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Telefonica automatisierte technische Unterstützung mit dynamischer Prozessführungssoftware

Dieser Inhalt wurde von Uniphore veröffentlicht

Der Kunde O2 beschäftigt über 21.000 Mitarbeiter im Vereinigten Königreich und hat über 480 Einzelhandelsgeschäfte. Der Gurus-Geschäftsbereich wird intern als "die Heimat aller technischen Dinge" von O2 bezeichnet und deckt somit eine Vielzahl von Produkten und Diensten ab, die Unterstützung erfordern können.

Vor der Beauftragung von Uniphore war die Gruppe, die sich auf den technischen Support für Breitbanddienste spezialisiert hatte, in mehrere Supportstufen unterteilt und nutzte wie die meisten Teams in der Branche eine Wissensdatenbank zur Fehlerbehebung. Obwohl sich O2 inzwischen aus dem Breitbandgeschäft im Vereinigten Königreich zurückgezogen hat, vermittelt die Fallstudie wichtige Best Practices für alle Teams, die im technischen Support tätig sind.

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